Нужно ли игнорировать “чайников”?

В старые времена типичным DOS предупреждением было: “… НАЖМИТЕ ЛЮБУЮ КЛАВИШУ”.

И да, в службу тех. поддержки поступало много звонков с вопросом: “Где находится “любая” клавиша?”

Каждое взаимодействие с публикой оборачивается риском того, что некоторые люди вас просто не поймут. Они не поймут, какие правила этикета приняты в вашем джазовом клубе, или как им пользоваться этой новой штукой, которую вы только что создали. Они не поймут ваши аббревиатуры, или их раздосадует ваше предположение о том, что они уже и так в курсе.

Один подход заключается в том, чтобы сделать для ваших продуктов “защиту от чайников”. Создавать такие простые товары и услуги с такими простыми инструкциями, что их поймет каждый. Предупреждения крупным шрифтом, дополнительные абзацы, ограниченные функции… послужат “защитой от дурака”.

Проблема с этим подходом заключается в том, что вы никогда не сможете достичь достаточной простоты. И еще большая проблема: если вы упростите свой товар настолько, что это поймет каждый, вы лишите его волшебства, тайны и изысканности. Простой пример: не совсем понятно, как пользоваться iPhone, не совсем понятно, как себя вести, когда вы впервые вошли в церковь; также не совсем ясно, что делать, когда вы впервые попадаете на Facebook. При исполнении симфоний не стоит ли использовать большие таблички с обозначением аплодисментов, чтобы люде не хлопали невпопад?

Отличный дизайн интуитивен. Отличный дизайн устраняет путаницу. Но не для каждого и не всегда. Используемые вами слова и сообщения зачастую будут настолько сложными, что собьют с толку некоторых из вашей аудитории.

Почему бы не рассмотреть такой вариант, когда для тех, кто запутался, вы облегчаете способ попросить о помощи? И относиться к ним с уважением, когда они это сделают. Если вы не устроили небольшой путаницы, навряд ли вы создали что-то выдающееся.

И пойти на один шаг дальше: иногда можно и потерять некоторых “чайников”. Не высокомерно (за исключением некоторых), а говоря: “Возможно, это просто вам не подходит…”