Заманить и подменить

Я сочувствую авиакомпаниям. Они завязли в бесконечной войне цен из-за появления веб-сайтов, торгующих билетами, и своей собственной товарофикации. Выбирайте самый дешевый рейс для вашего путешествия…

Естественное краткосрочное решение — это тактика “заманить и подменить”. Рекламируйте самую низкую цену, которую только можно вообразить, а потом требуйте дополнительных платежей, чтобы можно было извлечь прибыль.

Air Canada, которая по единодушному мнению моих читателей является наихудшей крупной авиакомпанией в Северной Америке, применяет очаровательную политику. Никаких туристических рюкзаков негабаритных размеров, независимо от веса, только если в них не перевозится хоккейное обмундирование. Никаких вратарских щитков — вы платите $80 за сумку.

Конечно, вы вправе установить какие угодно правила, даже если они предназначены только для защитников в хоккейной команде. Проблемы тактики “заманить и подменить” следующие:

1. Вам нужно быть очень осторожными в том, чтобы применять их одинаково ко всем, потому что люди терпеть не могут, когда к ним относятся хуже, чем ко всем остальным.
2. Вы должны быть готовы к злости, обиде и распаду вашего бренда.

Как я и сказал, это краткосрочная стратегия. Вчера они взяли с меня $160 за две сумки, которые успешно прошли через их систему без дополнительной платы всего тремя неделями раньше. И они сделали это всего за три минуты до того, как четверо из моих попутчиков (и друзей) сдали практически идентичные сумки бесплатно.

Но цель этой тирады не в том, чтобы досадить Air Canada. Цель — выучить главный урок от “Диснея”:

Когда с вашими услугами ассоциируется и боль, и удовольствие одновременно, работайте изо всех сил, чтобы разделить их по времени и географии.

“Дисней” берет целое состояние за посещение своего парка развлечений, но они делают это за неделю до того, как вы туда приедете, или в киоске, который находится очень и очень далеко от самих аттракционов. Когда вы приезжаете в сам парк, вы уже забыли про расходы. Боль уже никак не ассоциируется с развлекательной частью.

Авиакомпании, с другой стороны, окружают как раз то, что они продают (доставка вас домой), вооруженной охраной, неподготовленными агентами из Управления транспортной безопасности, длинными очередями и ухмыляющимися сотрудниками у стойки регистрации, стремящимися заполучить ваши деньги, когда вы этого не ожидаете и когда у вас нет совершенно никакого выбора и когда вы на пике стресса. Это, в конечном счете, и является проблемой.