Дисциплина одного звонка

Сегодня на почте была очередь из 12 человек. Думаю, это нормально, потому что для большинства отправлений почта – это и монополия, и хорошая цена. Поэтому сервис не стоит в начале списка их приоритетов.

Однако есть компании, у которых нет других полезных инструментов для освоения своей доли рынка. Они не способны проводить рекламу с выгодой для себя (по крайней мере, уже не с большой), и у них есть конкуренты. Поэтому они говорят, что работают “в сфере обслуживания”.

Но потом вдруг появляется страшная фраза “в связи с необычно большим количеством поступающих звонков…” или очередь у входа или нескончаемое ожидание официанта.

[Попутное замечание: я не утверждаю, что любая вещь в бизнесе должна осуществляться мгновенно или полностью удовлетворять всем потребностям пользователя. Например, не думаю, что Google должен нанимать запасных операторов, чтобы отвечать на бесплатные звонки клиентов, которые не знают, как пользоваться поисковой системой. Я утверждаю, что если вы собрались конкурировать в сфере услуг, вы должны конкурировать в сфере услуг. Назад к статье…]

Поэтому некоторые компании решили отвечать на звонки с первого раза. Fedex это делал очень и очень долго. Rackspace делает это до сих пор, поэтому мы их и выбрали (и только на одном нашем аккаунте они заработали достаточно, чтобы оплатить работу дюжины сотрудников, отвечающих на телефонные звонки…).

Когда вам необходимо отвечать на звонки с первого раза, тогда-то вы и обнаруживаете, что это значит – предоставлять услуги определенного уровня. Вы либо преуспеваете, либо терпите крах. Тогда вы нанимаете больше людей и задействуете больше ресурсов, потому что легкого пути нет. Либо вы делаете это, либо не делаете.

Дорого? Ну да, это больше, чем вы тратите сейчас. Но это дешевле, чем реклама и дешевле, чем потерять клиента, который уйдет к вашему конкуренту, обладающему лучшей дисциплиной.